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Implementación de Help Desk

Atención al Cliente
Omnicanal.

Centralizamos todos tus canales (WhatsApp, Email, Web, Redes Sociales) en una bandeja única (Omnicanalidad). Resolvemos el 80% de las dudas frecuentes usando Agentes IA y enrutamos los casos complejos al humano correcto.

¿Qué hacemos?

Core Features.

Un Help Desk no es solo un chat. Es un ecosistema completo para centralizar, automatizar y resolver las interacciones con tus clientes.

Bandeja Omnicanal

WhatsApp, Instagram, Email, Web Chat y llamadas telefónicas centralizadas en una única pantalla. Tus agentes nunca más tendrán que cambiar de aplicación.

Automatización (Macros)

Respuestas predeterminadas, reglas de asignación automática y chatbots con IA que resuelven las preguntas frecuentes sin intervención humana.

Base de Conocimiento

Portales de autoservicio (Self-Service) donde tus clientes pueden encontrar artículos y tutoriales para resolver sus problemas por sí mismos 24/7.

Reportes Avanzados

Métricas de rendimiento por agente, tiempos de resolución (SLA), volumen de tickets y encuestas de satisfacción CSAT integradas.

Gestión de Casos (SLA)

Tu Propio Zendesk / Jira.

Implementamos plataformas robustas como Chatwoot o sistemas propios. Todo reclamo se convierte en un ticket con tiempos de resolución (SLA) medibles.

Tablero Kanban de Soporte
SLA Compliance: 98.4%
Nuevos (Triage) 2
#TKT-9042 • Vía Email
Error al procesar pago con tarjeta terminada en 4432
Crítico 5m
#TKT-9043 • Vía WhatsApp
¿Cuáles son los horarios de atención?
AI Auto-Reply Resuelto
En Progreso (L2) 1
#TKT-9010 • Vía Web Form
Actualización de datos fiscales en factura
Normal ?name=David&background=random David (Agente)
Resueltos 142 Hoy
#TKT-9005 • Vía Teléfono
Reembolso solicitado (Aprobado)
Cerrado hace 1h
1. Recepción y SLA

Atención y Gestión de Usuarios.

El Help Desk es la puerta de entrada. No se trata solo de responder llamadas, se trata de registrar, validar y trazar cada interacción bajo estrictos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

  • Omnicanalidad Real: Recepción vía teléfono, email o portales de auto-servicio, consolidando todo en un ID único.
  • Validación de Identidad: Integración con SSO y Active Directory para verificar quién solicita el cambio.
  • Trazabilidad SLA: Cronómetros en tiempo real que alertan al supervisor antes de que un ticket expire.
Flujo de Ticket (TKT-9912)
SLA ON TRACK: 02:14:59
PASO 1 (00:00)
Recepción de Solicitud (Email)
PASO 2 (00:05)
Validación de Identidad (AD Auth)
EN PROGRESO
Diagnóstico Nivel 1
2. Diagnóstico Técnico

Troubleshooting Avanzado.

Vamos más allá de reiniciar el router. Realizamos diagnósticos profundos en hardware y software, garantizando la continuidad operativa mediante comandos directos a la infraestructura.

  • Active Directory: Desbloqueo de cuentas y reseteo de contraseñas de forma ágil y segura.
  • Hardware & Software: Configuración de periféricos, drivers y aplicaciones críticas empresariales.
  • Redes Corporativas: Comprobación de DNS, IPs y firewalls locales para solucionar caídas de conexión.
Administrator: Windows PowerShell
PS C:\Users\Admin> Import-Module ActiveDirectory
PS C:\Users\Admin> Unlock-ADAccount -Identity "jperez"
PS C:\Users\Admin> Set-ADAccountPassword -Identity "jperez" -Reset

[SUCCESS] Account 'jperez' unlocked and password reset forced at next logon.

PS C:\Users\Admin> ipconfig /flushdns
Windows IP Configuration
Successfully flushed the DNS Resolver Cache.
PS C:\Users\Admin>  
3. Triaje y Derivación

Matriz de Escalamiento L1/L2/L3.

Aplicamos las mejores prácticas de ITIL para clasificar y escalar los incidentes. Lo que un operador de Nivel 1 no puede solucionar en 15 minutos, fluye automáticamente hacia la ingeniería especializada (L2/L3).

Nivel 1

Resolución de problemas de acceso, contraseñas, ofimática básica e impresoras. Actúa como el filtro principal y resuelve el 70% de los casos.

Resolución en Primera Llamada (FCR)

Nivel 2

Fallos de hardware complejos, conectividad LAN, despliegue de software empresarial y administración de políticas locales (GPO).

Escalamiento por Complejidad

Nivel 3

Problemas estructurales, caídas de servidores, routing avanzado, fallos de bases de datos y brechas de seguridad (Infra/DevOps).

Escalamiento Crítico / Downtime
4. MDM & Endpoints

Instalación y Despliegue Remoto.

Administramos el ciclo de vida de los equipos del usuario final (Laptops, Móviles, Teléfonos IP). Realizamos despliegues silenciosos de software y configuraciones de seguridad sin interrumpir el trabajo del empleado.

  • Seguridad Perimetral: Configuración remota de clientes VPN corporativos (FortiClient, Cisco AnyConnect) y Antivirus empresariales.
  • Autenticación: Implementación de MFA (Múltiple Factor de Autenticación) a gran escala.
  • Setup de Equipos: Preparación automática (Imaging/MDM) para nuevos ingresos (Onboarding de RRHH).
deploy_vpn_profile.sh BASH
#!/bin/bash
# Despliegue silencioso de perfil VPN y MFA corporativo

echo "Instalando cliente VPN..."
msiexec.exe /i "\\server\Deploy\vpn_client.msi" /qn /norestart

if [ $? -eq 0 ]; then
  echo "Inyectando perfil corporativo SSL..."
  certutil -addstore root corporativo.cer
  
  # Notificar al API de Help Desk del despliegue exitoso
  curl -X POST https://api.helpdesk.corp/tickets/1042/resolve \
       -H "Auth: Bearer $TOKEN" \
       -d '{"status": "VPN_DEPLOYED", "asset_tag": "LPT-0092"}'
fi
5. Documentación Continua

Prevención y Análisis Causa Raíz.

Un Help Desk exitoso es aquel que reduce la cantidad de tickets con el tiempo. Esto se logra mediante el análisis de incidentes recurrentes y la creación de Bases de Conocimiento que habilitan el autoservicio.

  • Knowledge Base (FAQ): Redacción de manuales y guías para que el usuario solucione problemas menores por sí mismo.
  • Documentación Interna: Registro de soluciones efectivas ("Runbooks") para acelerar la respuesta de otros técnicos.
  • Prevención Sistémica: Detección de patrones en los tickets para alertar sobre fallos inminentes en servidores o redes empresariales antes de que afecten a todos.
Análisis de Causa Raíz (RCA) Reporte Semanal
Bloqueos de Contraseña (AD) 45% (Reducido vía FAQ)
Fallos de Conexión VPN 30% (Parche desplegado)
Alerta Preventiva Generada
Patrón detectado: 15 tickets de "Sin acceso al ERP" en los últimos 10 minutos. Escalamiento automático a L3 iniciado por posible caída de Base de Datos.
Automatización a Medida

Reglas de Enrutamiento Avanzado.

No dependas de humanos para tareas repetitivas. Configuramos "Triggers" y macros para que los tickets se etiqueten, clasifiquen y asignen solos.

Regla: Triage de Reembolsos VIP
SI SE CUMPLEN ESTAS CONDICIONES:
Y ADEMÁS
ENTONCES REALIZAR ESTAS ACCIONES:
URGENTE
Experiencia del Agente

Bandeja con Copiloto IA.

Tus agentes no trabajan solos. La interfaz del Help Desk incluye un copiloto que lee el historial y sugiere la mejor respuesta al instante, reduciendo el tiempo de respuesta a segundos.

Ticket #8842 - Consulta de Integración
Vía WhatsApp
Hola, estoy intentando conectar la API con mi sistema contable pero me da un error de autenticación "401 Unauthorized". ¿Me pueden ayudar?
Cliente (Juan Pérez) 10:42 AM
¡Hola Juan! Claro que sí. El error 401 suele ocurrir si el Token de API ha expirado o no se está enviando en el header correcto. ¿Podrías confirmarme si regeneraste el token hoy?
Agente (Tú) 10:45 AM
Ah, no lo he regenerado. Lo creé la semana pasada. ¿Tengo que crear uno nuevo?
Cliente (Juan Pérez) 10:48 AM
Sugerencias de IA
Respuesta Sugerida Confianza: 98%
Sí, Juan. Por seguridad, los tokens de prueba expiran a los 7 días. Puedes generar uno nuevo desde Panel > Configuración > API. ¿Te ayudo con el enlace directo?
Base de Conocimiento
Guía de Autenticación API
Última actualización hace 2 días